Uno de los temas más estudiado por los expertos en negocios en cuanto a ventas es saber cómo se deciden los consumidores a la hora de comprar. Incluso, existe una rama en psicología dedicada al comportamiento del consumidor llamada Conducta económica (Behavioral economics).
Sin embargo, los productos o servicios que se ofrecen en el mercado se basan en 3 necesidades básicas que se dividen en las siguientes categorías: salud, relaciones y estabilidad económica.
Mientras más específico es la necesidad dentro de una categoría, más posibilidades hay de encontrar un nicho, ofreciendo una solución que se diferencie de la competencia.
No obstante, para entender los verdaderos motivos por los cuales el cliente decide comprar aquel producto o servicio que se ofrece, existen 3 factores importantes que influyen en esta decisión.
En las últimas investigaciones sobre el cerebro humano, se le define como un órgano social. Dentro de las inteligencias que abarca, está la inteligencia emocional, la cual, es la que permite tomar las decisiones en la mayoría de las circunstancias.
Algunas de las decisiones son automáticas, otras se basan en experiencias o memorias pasadas y el resto son influenciadas por el entorno o contexto.
Tony Robbins, un famoso orador motivacional y filántropo, afirma que las acciones de las personas se fundamentan en dos emociones principales: el placer y el miedo. De cada una de estas se desencadenan las diferentes emociones más específicas.
Para manejar estas emociones, los expertos en marketing y ventas implementan diferentes estrategias que generen una emoción compatible con la de su público. Algunas de estas estrategias son:
Sentirse comprendidos: a los consumidores les gusta sentirse identificados escuchando historias o eventos reales porque genera un sentimiento de comprensión y confianza y, al mismo tiempo, se vuelven más prestos a recibir información. Las estrategias utilizadas son las reseñas o testimonios.
Sentimiento de pertenencia: por naturaleza del ser humano, siempre busca ser aceptado en uno o varios grupos. El sentimiento de pertenencia hace que le motive a seguir a la manada ya sea siendo u obteniendo lo que los demás tienen.
Una de las técnicas que se utilizan para generar este sentimiento son patrocinar a influencers, equipos o atletas deportivos, películas, etc, para promocionar los productos.
Aversión a la pérdida: la mayoría de las malas decisiones que tomamos las personas se deben a la aversión de la pérdida. Es precisamente este miedo la que los analistas de marketing utilizan a su favor implementando estrategias como tiempo límite para comprar algún artículo o servicio con descuento o promocionar algún evento con cupos limitados.
Según Facundo Manes, un reconocido neurólogo argentino, sostiene que en la actualidad, los seres humanos tenemos acceso a más información que el presidente de Estados Unidos cuando decidió conquistar la Luna por primera vez.
Esto se debe gracias al desarrollo tecnológico, que causó que el comportamiento de los consumidores haya cambiado drásticamente en los últimos años. Muchas veces el proceso de compra empieza cuando éstos buscan respuestas a un problema o duda en particular, consultando primero en el buscador más famoso llamado Google.
Al día, se registran más de 3.5 mil millones de búsquedas a nivel mundial y es por esta razón, que las compañías destinan bastantes recursos creando contenido de valor para promocionar sus productos a través de plataformas digitales.
Los usuarios están conectados al internet gran parte del día y pasan constantemente buscando o recibiendo información.
Cuando se interesan por algún artículo o servicio, deciden buscarlo por medio de videos, libros, artículos, imágenes, opiniones de otros clientes e incluso realizando pruebas o suscribirse a planes de gratuitos.
Mientras más información obtenga el consumidor, más fácil es que se decida a comprar.
Este factor toma en consideración el tiempo que le toma el consumidor en decidirse por realizar la compra. Depende mucho del tipo de servicio o producto por la cual está buscando.
Cabe recalcar aquí la importancia de la satisfacción instantánea versus la satisfacción a largo plazo. Como hemos mencionado, algunas decisiones son automáticas, otras se basan en experiencias pasadas y las demás en el contexto.
Cada consumidor o cliente tiene un comportamiento diferente al momento de comprar el mismo producto. Los asesores comerciales deben identificar cuáles son las razones reales de su motivación por buscar aquel producto que muchas veces están entre líneas.
Un ejemplo es que para una mujer le tome menos tiempo en decidirse por comprar una cartera de marca valorada en mil dólares que comprar un computador que, valiendo menos de mil dólares, se convierte en una decisión que requiere de más análisis ya que es una herramienta de trabajo. La primera opción es una compra por impulso y la segunda es una inversión.
La razón radica en el tipo de satisfacción y para acelerar la toma de decisión de los consumidores, una de las estrategias más utilizadas es la oferta irresistible. Esta oferta es la que elimina o nubla cualquier sentimiento de duda o resistencia.
Para entender cómo se deciden los consumidores a la hora de comprar, existen 3 factores principales que se deben tomar en consideración: la emocional, de aprendizaje y de tiempo.
El cerebro humano es un órgano social, por lo que las decisiones son tomadas basadas en las emociones de manera explícita o implícitamente. Algunas de éstas son automáticas, otras son basadas en la experiencia o memorias pasadas y las demás en el contexto.
Existen dos emociones principales por las cuales los seres humanos actúan en consecuencia que son el placer y el miedo. De estas emociones se desencadenan otras emociones más específicas.
Algunas de ellas son sentirse comprendidos, sentimiento de pertenencia y aversión a la pérdida. Los expertos de marketing implementan varias estrategias para cubrir cada una de estas emociones.
El segundo factor más importante es el de aprendizaje. Actualmente vivimos en la era digital, lo que significa que estamos permanentemente conectados teniendo acceso a mayor información comparado con años anteriores.
El comportamiento de los consumidores ha cambiado dramáticamente y muchas veces el proceso de venta empieza cuando los consumidores buscan respuestas a un problema o duda en Google.
Por último, está el factor del tiempo, este factor toma en consideración el tiempo que necesita el consumidor o cliente en realizar una compra. Esta decisión radica en la satisfacción instantánea versus la satisfacción a largo plazo.
Todo depende del tipo del producto pero también de las verdaderas motivaciones de los clientes que difieren una de otras a pesar de que compren el mismo producto.Claro está, que existen muchos otros factores que influyen en el proceso de compra, sin embargo, estos tres son los más conocidos y estudiados en la actualidad. Por lo que les pregunto: ¿ustedes, alguna vez se detuvieron a analizar cómo se deciden a la hora de comprar un producto o servicio?
